Cuando chocás, te roban el auto o sufrís otro siniestro, el productor asesor de seguros (PAS) tiene que asesorarte: qué cubre tu póliza, qué documentos juntar y cómo seguir el trámite. Quien acepta o rechaza la cobertura es la aseguradora, y la denuncia tiene que llegarle a ella dentro de los tres días. Si la compañía rechaza el siniestro, el productor puede explicarte la causa y ayudarte a reclamar, pero no puede revertir la decisión. Las reglas son nacionales: el artículo 10 de la Ley 22.400 y los artículos 46 a 56 de la Ley 17.418 de Seguros.

Qué le exige la ley al productor

La Ley 22.400 le asigna al productor, entre otras tareas:

  • explicarte las cláusulas de la póliza y su alcance;
  • asesorarte durante la vigencia del contrato sobre tus derechos, cargas y obligaciones, en especial cuando hay un siniestro;
  • cumplir con diligencia y prontitud las instrucciones que le des.

En la práctica, eso incluye decirte si el hecho parece estar cubierto, qué plazo tenés para denunciar, qué datos del tercero anotar y qué documentación te van a pedir. El productor cobra su comisión de la aseguradora (artículo 5 de la misma ley), y no puede ser liquidador de siniestros ni empleado de una aseguradora (artículo 8).

La denuncia tiene que llegar a la aseguradora

El artículo 46 de la Ley 17.418 te obliga a comunicar el siniestro al asegurador dentro de los tres días de conocerlo. Si no lo hacés, el artículo 47 prevé la pérdida del derecho a la indemnización, salvo caso fortuito, fuerza mayor o imposibilidad sin culpa.

El productor no recibe la denuncia en nombre de la compañía. El artículo 53 limita sus facultades a recibir propuestas, entregar documentos de la aseguradora y cobrar la prima con recibo de ella. Un mensaje al productor no prueba que la aseguradora se enteró. Hacé la denuncia por el canal que indica la póliza (web, app, teléfono con número de gestión o formulario) y mandale copia al productor.

Si contrataste por medio de un agente institorio con facultades para celebrar seguros, el artículo 54 le permite recibir notificaciones en nombre de la compañía. Igual pedí una constancia escrita. Qué figura tiene quien te vendió el seguro está explicado en productor, agente institorio o broker, y qué informar en la denuncia, en plazo para denunciar un siniestro.

En qué te puede ayudar con la documentación

Después de la denuncia, la aseguradora puede pedirte información y prueba documental razonable (artículo 46). Para robo, hurto o destrucción total, la lista la fija el Anexo CG-CO 3.1 de las condiciones generales del seguro automotor, que la SSN reemplazó con la Resolución 136/2026. Para robo total incluye, entre otros, la denuncia policial, la inscripción de la denuncia en el registro automotor, el informe de estado de dominio y las llaves si las tenés.

El productor te puede ayudar a reunir esos papeles y a revisar que estén completos antes de presentarlos. Dos cuidados:

  • Entregá copias y guardá constancia de qué entregaste, a quién y en qué fecha.
  • No firmes formularios en blanco. La SSN aclara que no corresponde firmar el 08 en blanco para cobrar una destrucción total; la documentación exigible es la de la cláusula CG-CO 3.1 de tu póliza.

Si además querés reclamarle a la aseguradora del otro conductor, ese reclamo es tuyo como tercero damnificado y no lo hace tu compañía, según la misma página de la SSN. El productor puede orientarte, pero el recorrido es el de reclamar al seguro del tercero.

Seguimiento: qué pedirle

Pedile al productor que te mande, por escrito y con la fecha:

  • el número de siniestro asignado por la aseguradora;
  • cada pedido de documentación de la compañía;
  • la constancia de cada entrega;
  • la inspección o el turno de peritaje, si lo hay.

Con esas fechas podés controlar los plazos de la compañía. La aseguradora tiene 30 días para pronunciarse desde que recibe la información complementaria, y si no lo hace se considera que aceptó (artículo 56). Fijado el monto, tiene 15 días para pagar (artículo 49). La SSN informa que esos plazos son en días corridos. Si se vencen, seguí los pasos de la aseguradora no responde.

Si la aseguradora rechaza el siniestro

El rechazo lo decide la aseguradora, a veces con el informe de un liquidador que ella contrata. El productor no participa de esa decisión ni puede cambiarla.

Lo que sí puede hacer:

  • explicarte qué cláusula, exclusión o carga invoca la compañía y qué dice tu póliza al respecto;
  • ayudarte a pedir que el rechazo diga por escrito la causa y la cláusula aplicada;
  • ayudarte a armar el reclamo ante el Servicio de Atención al Asegurado de la compañía, con la denuncia, los papeles entregados y las fechas.

Lo que no puede hacer:

  • aceptar el siniestro o negociar el monto en nombre de la aseguradora;
  • garantizarte un resultado;
  • presentar el reclamo ante la SSN en tu nombre sin un poder. El trámite de la SSN admite representantes, pero pide adjuntar el poder que los autoriza.

Para una demanda o una mediación necesitás un abogado. Consultalo pronto si el rechazo involucra una suma importante, lesiones o un reclamo de terceros contra vos.

El reclamo ante la SSN y sus límites

Si la compañía mantiene el rechazo, podés presentar el reclamo ante la SSN por Trámites a Distancia. Según la Resolución SSN 360/2024, la SSN le da 15 días hábiles a la aseguradora para responder y analiza si su conducta cumple la normativa. No fija indemnizaciones ni resuelve daños y perjuicios, y el trámite no interrumpe la prescripción.

Las acciones que nacen del contrato de seguro prescriben al año de que la obligación es exigible (artículo 58 de la Ley 17.418). Si tu productor te dice que esperes el resultado de la SSN, preguntale a un abogado si ese plazo sigue corriendo en tu caso.

Si el problema es que el productor no pasó la denuncia o un aviso a tiempo, ese reclamo es distinto y se explica en pagos o trámites que el productor no hizo llegar.