Si la grúa del seguro te daña el auto, en Argentina el reclamo se hace primero a tu aseguradora y, si no responde, ante la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN). La SSN pide que adjuntes documentación que acredite que el daño lo causó la grúa. Esa prueba se arma antes de que el auto suba a la plataforma: fotos, anotaciones y la firma o el nombre de quien lo recibe. Lo mismo sirve para una grúa que contrataste por tu cuenta, que se reclama por la vía de defensa del consumidor.
Antes de que carguen el auto
La cláusula de remolques no prevé un acta de entrega del auto. El registro lo hacés vos, y cuanto más concreto, más fácil es probar después qué cambió durante el traslado.
Fotos y video. Recorré el auto entero con el celular: los cuatro lados, las esquinas de los paragolpes, las llantas, el techo y la parte de abajo que se vea. Si el auto ya tiene golpes o rayones, fotografialos de cerca. Sacá también una foto del tablero con el kilometraje y el nivel de combustible. Las fotos quedan fechadas en el teléfono; no las edites ni las recortes.
Datos del servicio. Anotá el número de caso que te dio la aseguradora, el nombre de la empresa prestadora, la patente de la grúa, el nombre del chofer y la hora en que llegó. Anotá también la dirección del taller o del lugar de destino que acordaste.
Pertenencias. Sacá del auto todo lo que puedas llevar con vos: documentos, bolsos, electrónica, herramientas. Lo que quede adentro, anotalo y fotografialo en su lugar. La cláusula de remolque que fija la SSN libera a la prestadora y a la aseguradora de responder por daños a la carga que lleve el auto, y la prestadora puede negarse a remolcarlo cargado si no es seguro.
Llaves. Anotá cuántas llaves o controles entregás y a quién. Si dejás la llave en el taller, que quede escrito quién la recibió.
Mandale las fotos y la lista al chofer o a la prestadora por mensaje, o pedile que firme tu anotación. Un mensaje enviado antes del traslado te deja una constancia con fecha y hora que no depende de tu memoria.
Durante el traslado
Nadie puede viajar dentro del auto remolcado. La cláusula exige que una persona responsable acompañe el traslado en la grúa, dentro del límite de ocupantes que fija el fabricante del vehículo de remolque. Si vas vos, podés ver cómo lo suben, cómo lo amarran y cómo lo bajan.
Si el auto es automático, 4x4 o eléctrico, avisá al pedir el servicio. El manual del fabricante puede exigir que viaje sobre plataforma, sin ruedas en el suelo; los detalles por tipo de auto están en remolcar un auto automático, 4x4 o eléctrico.
Al llegar al taller
Revisá el auto antes de que se vaya la grúa, con las fotos del inicio a mano. Si ves un daño nuevo, fotografialo ahí mismo, mostráselo al chofer y anotá su respuesta. Avisale a la aseguradora en ese momento, con el número de caso.
Pedí al taller un comprobante de recepción con la fecha, la hora, el kilometraje y el estado en que recibe el auto. Si va a repararlo, la Ley 24.240 obliga al prestador a entregarte un presupuesto con sus datos, el trabajo, los materiales, los precios, el tiempo previsto, la garantía y el plazo para aceptarlo (artículo 21). Cualquier trabajo o costo que no figure en ese presupuesto te lo tiene que comunicar antes de hacerlo (artículo 22).
Si el auto se queda en un depósito o un garaje en lugar de un taller, pedí lo mismo: quién lo recibe, en qué estado y con qué llaves.
Reclamar un daño causado por la grúa del seguro
- Reclamá a la aseguradora. Por escrito y por los canales de la póliza. Adjuntá las fotos de antes y después, la lista de pertenencias, el número de caso y los datos de la grúa. Guardá el número o la copia del reclamo.
- Si no responde, reclamá ante la SSN. El reclamo ante la SSN se presenta por Trámites a Distancia, con la póliza y la documentación que acredite que sos tomador o asegurado. Es gratuito. Sumá lo que pruebe que el servicio estaba incluido y que el daño ocurrió durante el remolque.
La misma vía corresponde si la póliza incluye remolque y no te lo prestaron, o si la aseguradora te había autorizado un reintegro y no lo pagó.
Reclamar a una grúa que contrataste por tu cuenta
Una grúa contratada sin consentimiento de la aseguradora no se reintegra por la póliza, y los daños que cause se reclaman a quien prestó el servicio. El artículo 40 de la Ley 24.240 establece que el transportista responde por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio. Sólo se libera si prueba que la causa del daño le fue ajena.
Pedí presupuesto y factura antes de que carguen el auto. El artículo 19 obliga al prestador a respetar los términos, plazos y condiciones en que ofreció o convino el servicio.
Si la empresa no responde, podés iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor en la Ventanilla Federal Única. Es gratuito y se hace en línea: cargás tus datos, los del proveedor y su localidad, y la provincia donde contrataste el servicio. El reclamo se deriva al organismo que corresponde, que puede ser una autoridad local, y el número de reclamo te llega por correo.
Si la grúa tarda
La cláusula de remolques no fija un tiempo máximo de llegada. Según la SSN, el tiempo de la asistencia depende de las condiciones y de la disponibilidad en la zona de cobertura, y de dónde estén las bases de la prestadora. No hay un plazo oficial contra el cual medir la demora. Si directamente no llegan, el caso pasa a ser un servicio no prestado y se reclama como se explicó más arriba.
Anotá cada llamado a la aseguradora con la hora y lo que te dijeron. Si te informan un horario de llegada, pedí que te lo confirmen por mensaje.
En rutas alejadas o caminos rurales
La aseguradora queda liberada cuando la prestadora no puede llegar por caso fortuito o fuerza mayor, como cortes de rutas o de comunicaciones o catástrofes naturales. Aun así, la cláusula la obliga a buscar medios razonables para dar el servicio, o parte de él, lo antes posible.
Si en la zona hay una grúa local que puede llegar antes, pedile a la aseguradora que la autorice antes de contratarla y que te lo confirme por escrito. Sin esa autorización no hay reintegro, y si lo aceptan, el tope es lo que la aseguradora paga habitualmente a sus prestadoras.
En una ruta nacional concesionada, ante una emergencia, Vialidad Nacional indica llamar al 140. Su Centro de Atención al Usuario atiende en el 0800-222-6272 y el 0800-333-0073, y en su página de estado de rutas podés consultar la situación del tramo antes de salir. Mientras esperás con el auto detenido en la calzada o la banquina, el artículo 59 de la Ley de Tránsito exige colocar las balizas de inmediato.
Los kilómetros, la cantidad de servicios por año y lo que se paga aparte están en grúa del seguro del auto: qué cubre y cuándo pagás aparte. Si además hubo un choque, seguí qué hacer después de un choque con el auto.