Si el micro que contrataste para un grupo llegó tarde a buscarlos, salió tarde o no apareció, guardá tres cosas desde el primer minuto: el pasaje o voucher del viaje, el horario pactado y el horario real de salida y llegada, y cuánto tiempo esperaron. Son las pruebas que la CNRT considera excluyentes para tramitar una denuncia por retraso en un servicio de turismo. Esto vale para los viajes de jurisdicción nacional, es decir, entre provincias o entre una provincia y la Ciudad de Buenos Aires. Si el viaje no sale de una provincia, la denuncia va a la autoridad de transporte provincial o municipal.
Qué responde la empresa por un retraso
El Código Civil y Comercial obliga al transportista a llevar al pasajero al lugar convenido (artículo 1289) y lo hace responsable por el incumplimiento del contrato y por el retraso en su ejecución (artículo 1291). El pasajero, por su parte, tiene que presentarse en el lugar y en el momento convenidos (artículo 1290). Si el grupo llegó tarde a la salida, la empresa va a usar ese artículo para discutir el reclamo, así que anotá también a qué hora estaba todo el grupo listo.
Cuando el grupo contrata el viaje como destinatario final, para su propio uso, es consumidor en los términos del artículo 1 de la Ley 24.240. Esa ley obliga a quien presta un servicio a respetar los plazos y condiciones ofrecidos o convenidos (artículo 19). Si no los cumple, salvo caso fortuito o fuerza mayor, el consumidor elige entre exigir el cumplimiento, aceptar otro servicio equivalente o rescindir el contrato con devolución de lo pagado, y puede reclamar además los daños (artículo 10 bis). La Resolución 57/2024 obliga además a las empresas de pasajeros de jurisdicción nacional a compensar a los usuarios según la Ley 24.240 e informar de manera cierta y completa los servicios y sus cancelaciones (artículo 13, incisos 6 y 12).
Si la empresa invoca caso fortuito o fuerza mayor, como un corte de ruta o un cierre ordenado por la autoridad, pedile por escrito la causa y el lugar donde ocurrió, y guardá esa respuesta.
Qué constancias guardar
La CNRT publica una tabla de requisitos para las denuncias según el tipo de servicio. Para un micro de turismo pide:
| Motivo | Pruebas excluyentes | Pruebas que suman |
|---|---|---|
| Retraso | Pasaje o voucher de turismo, tiempo de espera, horario de salida y llegada | Dirección exacta del hecho, fotos o video |
| Suspensión del viaje | Pasaje o voucher de turismo | Fotos o video |
Además de esas pruebas, juntá:
- El contrato o la confirmación de la reserva, con fecha, hora y lugar de salida y de llegada. Un presupuesto aceptado por correo o por mensaje sirve si tiene esos datos.
- Fotos con hora del lugar de encuentro sin el micro, y del micro cuando finalmente llegó, con la patente visible.
- Capturas de los mensajes con la empresa o el chofer, donde se vea cuándo avisaron la demora y qué causa dieron.
- La consulta del DUT con el dominio del micro que llegó. Si la empresa cambió la unidad, tiene que informarlo en el sistema antes de la salida, y la novedad queda registrada; cómo consultarlo está en DUT de un micro de turismo.
- Los gastos que causó la demora: comidas, una noche de hotel, otro transporte contratado de urgencia, entradas perdidas. Guardá factura o ticket de cada uno. Son la base del reclamo de daños.
- Una lista de los viajeros que esperaron, con un contacto de cada uno por si hacen falta testigos.
Si la demora se produjo en ruta, anotá dónde paró el micro (ruta y kilómetro, o la localidad) y cuánto tiempo estuvo detenido.
Dónde reclamar
A la empresa
Mandá primero un reclamo escrito a la empresa, por correo o por el canal que figure en el contrato, con los horarios, las pruebas y lo que pedís: devolución de una parte del precio, pago de los gastos o el viaje de vuelta en condiciones. Guardá el envío y la respuesta. La CNRT toma la constancia del reclamo a la empresa como prueba en otros motivos de denuncia, y te sirve si después vas a Defensa del Consumidor.
A la CNRT
La CNRT recibe denuncias en su sistema de denuncias, reclamos y consultas y en el 0800-333-0300. La denuncia sirve para que la CNRT controle a la empresa. La compensación por la demora se reclama a la empresa o por la vía de consumo, porque la Resolución 57/2024 remite a la Ley 24.240 para compensar a los usuarios.
La tabla de la CNRT trata distinto a los servicios de oferta libre, que la Resolución 57/2024 define como los urbanos y suburbanos de jurisdicción nacional (artículo 36). Una combi que lleva empleados entre CABA y el conurbano puede entrar en esa categoría. Para esos servicios sólo prevé denuncias por el comportamiento del chofer o el estado del vehículo, no por retraso. Una demora de ese tipo de servicio se reclama a la empresa, según el contrato. Cómo encuadrar ese traslado está en combi para trasladar empleados entre CABA y Provincia.
A Defensa del Consumidor
Si la empresa no responde o rechaza el reclamo, podés presentarlo en la Ventanilla Federal Única, que lo deriva a la autoridad de tu provincia o municipio. Adjuntá el contrato, el reclamo a la empresa y su respuesta, y las pruebas de horarios y gastos. Los pasos y qué oficina corresponde en CABA o en Provincia de Buenos Aires están en reclamo de consumo por un auto, un taller o un repuesto.
Cuánto tiempo hay para reclamar
El reclamo de los daños derivados de un contrato de transporte de personas prescribe a los dos años (artículo 2562, inciso d, del Código Civil y Comercial). No hay un plazo publicado por la CNRT para la denuncia por retraso; presentala apenas termine el viaje, mientras los horarios y las fotos estén a mano.
Si además se perdió o se dañó equipaje, ese reclamo tiene un plazo de 24 horas desde el fin del viaje y sus propias pruebas: está en equipaje perdido o dañado en un micro.
Qué dejar escrito antes del próximo viaje
La mitad de las pruebas se arma al contratar. Pedí que el contrato diga hora y lugar exactos de salida y de regreso, cuánto tiempo de tolerancia acepta cada parte, cómo avisa la empresa una demora o un cambio de unidad, y qué devuelve si el viaje se cancela o se atrasa más de cierto tiempo. Para el resto del contrato (asientos, equipaje, reemplazo del micro), ver micro contratado para un equipo o un grupo.