Si tenés un problema con una concesionaria por un 0 km, un usado, un plan de ahorro o un service, el reclamo empieza en la propia concesionaria. Si no se resuelve, hay dos caminos que se pueden usar por separado: la Defensoría del Cliente de ACARA, que es privada y solo alcanza a las concesionarias asociadas a la cámara, y Defensa del Consumidor, que es el canal del Estado. Los derechos de fondo salen de la Ley 24.240 y rigen en todo el país.

El Programa Cliente Protegido de ACARA

ACARA representa a los concesionarios oficiales. En su página de socios presenta el Programa Cliente Protegido, que reúne un Manual de Buenas Prácticas, la Defensoría del Cliente y capacitaciones para las concesionarias. Qué es ACARA y qué más publica está en esta nota.

El Manual de Buenas Prácticas, versión 2025, se aplica a las concesionarias que adhieren de forma voluntaria. Es un compromiso voluntario de la cámara y de cada concesionaria adherida, no una ley. Preguntá si tu concesionaria adhirió; el manual dice que debe estar a disposición del cliente para consulta.

Qué se compromete a hacer una concesionaria adherida

  • Informar el precio total antes de firmar, con descuentos, recargos, impuestos, tasas y cualquier otro importe a pagar.
  • No cobrar distinto según el medio de pago.
  • Entregar copia del contrato y de todo lo que firmaste, sin que tengas que pedirla.
  • Incluir en el contrato todos los montos que te va a cobrar.
  • Cumplir lo publicado en la publicidad, incluidas imágenes y condiciones de la oferta.
  • En planes de ahorro, explicar las reglas de la Inspección General de Justicia sobre cambio de modelo, la nueva alícuota y tu derecho a no aceptar el cambio.
  • Tener un libro de quejas y un registro escrito de reclamos, y darte un comprobante de cada reclamo.
  • Responder en no más de 10 días hábiles. Si necesita más tiempo, debe avisarte por escrito.
  • No cobrar por tramitar el reclamo y hacerse cargo del traslado del vehículo si hay que revisarlo.

Cómo reclamar en la concesionaria

Presentá el reclamo por escrito y pedí el comprobante. Según el manual, el registro debe incluir la fecha, el motivo, el plazo en que se va a resolver, cómo te van a contactar y qué solución pedís.

Guardá el contrato o la factura, el certificado de garantía, las órdenes de trabajo y las constancias de reparación. Si la publicidad fue parte de la oferta, guardá también una captura con la fecha.

La Defensoría del Cliente de ACARA

Es un mecanismo alternativo de resolución de conflictos de la cámara. Sirve para reclamos por un producto o servicio recibido en una concesionaria asociada a ACARA. El formulario para iniciarlo está en la sección «Defensoría del Cliente» de la página de socios.

Si la concesionaria no es socia de ACARA, este canal no aplica. La Defensoría es de la cámara; el canal estatal es Defensa del Consumidor.

Reclamo ante Defensa del Consumidor

Se presenta en línea por la Ventanilla Federal Única, desde la página Iniciar un reclamo ante Defensa del Consumidor. El trámite es gratuito. Necesitás:

  • DNI o pasaporte.
  • Un teléfono o un correo para recibir respuestas.
  • Nombre y localidad de la concesionaria.
  • La provincia donde compraste y la provincia donde usás el vehículo.

El sistema te envía un número de reclamo por correo y deriva el caso al organismo que corresponde según tu jurisdicción. Ese organismo te contacta para seguir.

La Ley 24.240 fija una garantía legal desde la entrega:

  • Seis meses para bienes nuevos, como un 0 km (artículo 11).
  • Tres meses para bienes usados (artículo 11). Las partes pueden pactar un plazo mayor.

Además:

  • El fabricante, el importador, el distribuidor y el vendedor responden en forma solidaria por la garantía (artículo 13). Podés reclamarle a la concesionaria aunque la falla venga de fábrica.
  • Por cada reparación en garantía te tienen que dar una constancia con lo que se hizo, las piezas cambiadas y las fechas de ingreso y entrega (artículo 15).
  • El tiempo que el auto estuvo en el taller por la reparación se suma al plazo de garantía (artículo 16).
  • Si después de la reparación el auto no queda en condiciones, podés elegir entre el cambio por otro idéntico, la devolución de lo pagado o una rebaja proporcional del precio (artículo 17).
  • Si el auto tiene que ir a fábrica o a un taller autorizado, el traslado, el flete y el seguro corren por cuenta del responsable de la garantía (artículo 11).

Si estás por comprar un usado, revisá antes el estado y la documentación del vehículo y repasá este checklist antes de dar la seña.